據中央廣播電視總臺中國之聲《新聞縱橫》報道，快遞服務已成為我們生活中不可或缺的一部分。但隨著業務量的激增和郵寄物品的多元化，快遞在包裝、運輸過程中存在損壞和丟失的風險，由此引發的糾紛也日益增多。“萬元電腦運輸損壞保價兩千只賠兩百”等類似話題，曾多次登上熱搜，引發網友熱議。
不少消費者面臨同樣的痛點：寄件人支付了保價費，貨物在運輸途中損毀或丟失，快遞公司的賠償金額遠低于保價額或實際價值。面對快遞行業“保了少賠、不保不賠”的現象，如何優化定損和舉證規則，破解快遞理賠困局？
本月7日，上海的吳女士在某二手交易平臺上賣出一架古箏，成交價為150元。吳女士稱，寄出古箏時有背包，外殼紙板完好，保價500元。7月9日，買家收貨后發現，紙板有破損，導致古箏琴弦斷裂，琴面也有破損。
買家給吳女士的反饋
吳女士說：“寄的時候我都有拍照片錄視頻，我怕有糾紛，寄出去以后，我特地保價，因為是古箏，比較容易破損，所以就保價了500元。到了客戶家里，古箏就是發生了斷裂。”
吳女士的交易記錄
后續與快遞公司的溝通理賠事宜，起初客服回復只賠30元，她投訴以后，客服來電，改口賠付涉案金額的30%，也就是45元。雙方無法就賠付金額達成一致，在吳女士看來，快遞保價形同虛設。“我保價保了500元，所以我不知道這個保價有什么意義。”
遼寧鞍山的胡先生快遞保價的則是價值上萬元的限量收藏版雕像，成交價格1萬元。為了確保萬無一失，作為買家，他選擇了一家知名快遞企業運輸，并保價到付，保價金額為9000元。7月8日到貨簽收時，他卻發現雕像的重要部件嚴重破碎且不可修復。
胡先生說：“實物到的時候，我當著快遞員的面打開，里邊一個很重要的關鍵部件碎了好多塊，很嚴重。給我的答復是聯系運損賠付，告訴我賠500元。可是我光運費就350元，這也算貴重物品了。”
胡先生的投訴留言
成交價格1萬元的雕像，在保價9000元的情況下，快遞客服答復只能賠償500元，這讓胡先生無法接受。目前胡先生正在考慮是否起訴，維護自己的合法權益。
胡先生表示：“最好能按照我原價就是成交價來賠償，當時報運損的時候，我把我的成交金額，包括銀行支付記錄等，全都給他發過去了。我保價當時只保了9000元，賠我9000元我也認，客服的意思就是只能把我的訴求上報。”
在黑貓投訴平臺上，相關投訴多達上萬條，涉及的金額少則幾百元，多則上萬元，物品種類也較為多元化，既有手伴玩偶，還有古玩藏品等。如何舉證定損，是消費者和快遞公司出現糾紛時的焦點問題。
一位快遞公司的管理人員表示，快遞公司一般也是委托第三方保險公司對物品進行保價；舉證定損最為復雜，涉及環節多，監控調取難；一般情況下，即使客戶未保價，如果出現遺失也會進行一定的賠償。
通過梳理多家快遞公司理賠規則，記者注意到，大都會在理賠標準中明確“將根據實際損失進行足額賠償，最高不超過保價金額” “按照實際價值損失賠償，但最高不超過申報價值”。北京郵電大學郵政發展研究中心主任趙國君對中國之聲表示，快遞業存在運輸物品范圍廣、服務場景多、全程全網聯合作業等特點，目前快遞業對保價物品的定損規則尚不完善，具體操作存在諸多難題。
趙國君說：“保價是由寄件人來主張內件價值。保價因為涉及服務場景廣泛，同時商品品類多樣，由收寄員來進行價值判斷，需要很多的專業知識。做好細的品類市場保價體系建設，還要去設定在賠償標準中品類賠償標準的劃分，比如丟失損毀，甚至部分功能滅失等不同的損失界定，還涉及物品的原始價值折舊等。所以如果不進行相應的細化來確定收費及賠償（標準），后續執行就會出現很多問題。”
趙國君表示，目前，快遞業整體還處于勞動密集型同質化低價發展的階段。快遞企業還需在企業管理、員工能力、全流程可追溯等方面進行加強建設，相關保障體系越細化，后續保價與實際價值的匹配度才能更好，運輸過程中出現的運損風險和隱患才能有效降低。
趙國君說：“特殊品類高價值物品的全程錄音錄像備查，全程可追溯的標準化體系、管理體系建設，這都將來未來發展的一個方向。對寄件人和快遞員，都會做到保障和約束。目前技術手段還不能滿足對大量數據的實時采集、歸檔、存儲等，比如用什么樣的設備進行采集，是用手機還是類似執法記錄儀設備等，成本又是多少？”
消費者對“保價”的理解是快件出現損毀情況，快遞企業就應當按照保價金額進行賠償。而快遞企業的“保價”規則往往是實際賠償時要根據快件的損毀情況確定具體金額，最高不超過保價金額。喬烽長期從事郵政業法律實務，他表示，保價是保險的一類，卻與大眾所熟悉的保險不相同，保價賠償完全是由快遞企業從已收取的保價款中支付，依靠企業自籌明顯來源不足。
喬烽說：“金融業有存款保證金、保險業有再保險的法律，這些規定本意就是增加賠償的保障和來源。但是，我國目前沒有快遞業的再保險規定，因為這會直接增加寄件費用。不僅快遞企業無法適應市場競爭，寄件人也不愿意承擔由此而增加的快遞費，這是一個難題。破解寄遞保價與公眾消費承受力之間的矛盾，保價后的再保險可能是最佳方案。”
多位法律人士建議，規范保價規則，引入第三方評估，優化定損和舉證規則，加強技術監控、強化監管與行業自律。此外，提醒選擇保價的消費者，快遞保價不等于100%理賠。郵寄貴重物品，應按實際價值選擇保價服務，切勿因節省保價費用而低估申報。此外，證據留存是關鍵，一旦發生糾紛，留存的影像資料與單據將成為維護自身權益的核心證據。
