2025年政府工作報(bào)告提出，實(shí)施提振消費(fèi)專項(xiàng)行動(dòng)，并提及制定改善消費(fèi)環(huán)境專項(xiàng)措施。人民網(wǎng)《人民直擊》推出系列報(bào)道，聚焦多種消費(fèi)場(chǎng)景下的痛點(diǎn)、堵點(diǎn)，探討如何進(jìn)一步營造放心、舒心的消費(fèi)環(huán)境。

新汽車、新家電、新家裝……去年，“兩新”政策成效顯著。1500億元超長期特別國債資金帶動(dòng)相關(guān)產(chǎn)品銷售額超1.3萬億元。

今年，政策加力。1月，國家發(fā)展改革委、財(cái)政部明確，擴(kuò)圍支持消費(fèi)品以舊換新。政府工作報(bào)告提出，2025年安排超長期特別國債3000億元支持消費(fèi)品以舊換新。

另一方面，圍繞支付流程、退款資格返還、產(chǎn)品售后等方面的投訴仍不時(shí)可見。政策延續(xù)、加力的同時(shí)，如何讓以舊換新消費(fèi)更舒心？

01補(bǔ)貼：退款后資格未返還

“貨退了，但補(bǔ)貼資格沒返還。”去年底，長沙的李建參加以舊換新活動(dòng)，從電商平臺(tái)購入一臺(tái)洗衣機(jī)，扣除50元舊機(jī)抵用金額，享受20%政府補(bǔ)貼，最終支付約1200元。收到貨后，他發(fā)現(xiàn)機(jī)身有劃痕，考慮到換貨需要等待調(diào)貨，便選擇了直接退貨退款。

瑕疵認(rèn)定和退款都比較順利。收到退款后，李建準(zhǔn)備重新下單，卻發(fā)現(xiàn)“國補(bǔ)”資格并未返還到賬戶也無法再重新領(lǐng)取。他回憶，咨詢過程中，平臺(tái)客服并未解釋資格沒有返還的原因，僅提出補(bǔ)償優(yōu)惠券。

“當(dāng)時(shí)是接受了，后來想起來不太對(duì)。”李建認(rèn)為，他的補(bǔ)貼資格實(shí)際已被使用，但優(yōu)惠并沒有落入他手中，“給我的補(bǔ)償是滿減（80元優(yōu)惠券），比不上補(bǔ)貼（約300元）。”

遇到類似情況的還有上海的劉梅。今年1月，劉梅通過云閃付支付，享受了約2000元政策補(bǔ)貼，在電商平臺(tái)購得一臺(tái)空調(diào)。下單后發(fā)現(xiàn)型號(hào)選錯(cuò)了，她便申請(qǐng)了退款。平臺(tái)客服稱，補(bǔ)貼資格在退款48小時(shí)后返還。

數(shù)日后，補(bǔ)貼資格未返還。劉梅聯(lián)系到云閃付客服，對(duì)方表示，未返還資格的原因是沒有全額退款。詳細(xì)詢問電商平臺(tái)客服后，劉梅才弄清其中原委：作為會(huì)員，劉梅下單購物后會(huì)獲得若干虛擬幣的福利，買空調(diào)時(shí)便是如此。平臺(tái)客服回復(fù)劉梅，退款時(shí)，買空調(diào)贈(zèng)送的虛擬幣已在其他訂單中被使用，因此退款中扣除了等價(jià)金額。

劉梅提供的記錄顯示，退款額比支付額約少了4元。

劉梅說，了解原因后，她提出返還等價(jià)金額，希望平臺(tái)重新全額處理退款。但平臺(tái)客服不同意，始終堅(jiān)持“贈(zèng)送”100元的解決方案。“沒有‘國補(bǔ)’的話，我不會(huì)換空調(diào)。”劉梅表示，她無法接受這一方案。

平臺(tái)客服提出向劉梅補(bǔ)償100元。受訪者供圖

實(shí)際上，湖南、上海等多地均明確了退貨退款后補(bǔ)貼資格退還或重新領(lǐng)取的時(shí)間和方式。

中國消費(fèi)者協(xié)會(huì)（以下簡(jiǎn)稱中消協(xié)）發(fā)布的2024年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析顯示，“國補(bǔ)”消費(fèi)市場(chǎng)中，商家原因?qū)е孪M(fèi)者資格喪失等行為有待規(guī)范。中消協(xié)建議，建立補(bǔ)貼名額恢復(fù)機(jī)制，對(duì)于未實(shí)際完成交易的訂單，自動(dòng)返還消費(fèi)者補(bǔ)貼名額。

02售后：退換、價(jià)保難

也有消費(fèi)者困在售后環(huán)節(jié)。

多地相關(guān)政策要求，手機(jī)等數(shù)碼產(chǎn)品購新補(bǔ)貼需要現(xiàn)場(chǎng)拆盒激活簽收。在社交媒體和投訴平臺(tái)，不少消費(fèi)者反映，商家因此拒絕對(duì)有瑕疵的商品提供退換服務(wù)。

王力便有這類經(jīng)歷。1月，王力使用“國補(bǔ)”購買了一臺(tái)筆記本電腦。激活簽收后，他發(fā)現(xiàn)電腦外觀有較明顯的瑕疵，便和品牌客服溝通退貨。對(duì)方以激活后不享受“7天無理由退貨”為由拒絕。王力通過12315熱線進(jìn)行了投訴。幾經(jīng)周折，電商平臺(tái)提出給予800元補(bǔ)償。王力最終同意。

商務(wù)部等5部門1月印發(fā)的《手機(jī)、平板、智能手表（手環(huán)）購新補(bǔ)貼實(shí)施方案》（以下簡(jiǎn)稱《方案》）明確，要引導(dǎo)消費(fèi)者配合做好必要的產(chǎn)品信息采集等工作，確保每筆交易閉環(huán)、可溯，有效防范騙補(bǔ)套補(bǔ)行為。

在介紹《方案》的新聞發(fā)布會(huì)上，商務(wù)部有關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)一步解釋，手機(jī)等產(chǎn)品單價(jià)高、體積小、流通性強(qiáng)，采取支付立減的方式進(jìn)行補(bǔ)貼，給補(bǔ)貼資金監(jiān)管帶來挑戰(zhàn)。需要消費(fèi)者配合做好必要的信息采集和產(chǎn)品驗(yàn)證工作。

除退換問題外，價(jià)保難也是“國補(bǔ)”消費(fèi)市場(chǎng)的投訴熱點(diǎn)之一。人民網(wǎng)“人民投訴”平臺(tái)去年發(fā)布的“雙11”消費(fèi)維權(quán)數(shù)據(jù)報(bào)告顯示，價(jià)保商品退差價(jià)難、售后難的相關(guān)輿情反映突出，不少網(wǎng)友反饋“平臺(tái)商家以‘國補(bǔ)’為由拒絕價(jià)保”。

今年1月以來，仍有消費(fèi)者反映相關(guān)情況。記者查詢多個(gè)參與“國補(bǔ)”的電商平臺(tái)，有平臺(tái)客服表示，對(duì)于使用“國補(bǔ)”下單后，商品降價(jià)的情況，符合價(jià)保條件的可申請(qǐng)退差價(jià)；也有平臺(tái)明確規(guī)定“商品參與‘國補(bǔ)’活動(dòng)，不支持價(jià)保”。

北京市百瑞（深圳）律師事務(wù)所律師周貴華認(rèn)為，若商品存在質(zhì)量問題（如性能故障、較大的瑕疵），無論是否激活，消費(fèi)者均有權(quán)要求退換或維修，“與是否參加‘國補(bǔ)’無關(guān)。”

對(duì)于價(jià)保問題，周貴華分析，平臺(tái)若在規(guī)則中明確說明“國補(bǔ)”訂單不參與價(jià)保，且在消費(fèi)者下單前以顯著方式告知（如彈窗提示、加粗標(biāo)注等），則具有一定合法性；若未履行顯著告知義務(wù)，則相關(guān)條款可能被認(rèn)定為無效。

“未在價(jià)保規(guī)則中明確說明‘國補(bǔ)’訂單不參與價(jià)保，但在消費(fèi)者申請(qǐng)價(jià)保時(shí)拒絕的，可能涉嫌侵犯消費(fèi)者的知情權(quán)和公平交易權(quán)。”

03普惠：他們也想?yún)⑴c

“你搶優(yōu)惠券了嗎？”

“上哪搶去？我不知道。”

這幕發(fā)生在一個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)家電銷售點(diǎn)。店鋪老板林平在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”留言反映，以舊換新補(bǔ)貼是惠民政策，但身邊不少老人參與有困難。

多個(gè)省區(qū)市的“國補(bǔ)”需要消費(fèi)者下載云閃付APP或通過其他小程序，完成實(shí)名認(rèn)證，領(lǐng)取補(bǔ)貼資格。

“農(nóng)村大多是老年人，不太會(huì)用智能手機(jī)，更不用說領(lǐng)補(bǔ)貼了。”林平說，不少顧客有以舊換新的需求，但由于不會(huì)操作，或不滿足姓名、身份證、手機(jī)號(hào)一致等要求，沒能使用補(bǔ)貼。

難點(diǎn)同樣出現(xiàn)在銷售側(cè)。今年1月拿到家電以舊換新主體資格后，林平至今一單補(bǔ)貼沒完成。除顧客參與度不高外，作為商家的他對(duì)補(bǔ)貼流程也是一知半解。此外，享受補(bǔ)貼需要商家先墊資，林平害怕墊資后補(bǔ)貼申請(qǐng)不通過，反而賠錢。

林平的店鋪同時(shí)經(jīng)營家電和家裝業(yè)務(wù)。他說，相比家電，家裝換新的商家資格申報(bào)更加復(fù)雜，很多商家“知難而退”。

“希望能讓小微家電門市也參與到以舊換新活動(dòng)中來。”在人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”，多地網(wǎng)友反映，老人及小微經(jīng)營主體參與“國補(bǔ)”不易。

小微店主反映參與“國補(bǔ)”不易。人民網(wǎng)“領(lǐng)導(dǎo)留言板”截圖

國家發(fā)展改革委、財(cái)政部1月發(fā)布的《關(guān)于2025年加力擴(kuò)圍實(shí)施大規(guī)模設(shè)備更新和消費(fèi)品以舊換新政策的通知》（以下簡(jiǎn)稱《通知》）明確，各地區(qū)要合理確定、及時(shí)更新參與消費(fèi)品以舊換新活動(dòng)的經(jīng)營主體名單，不得以銷售額、墊資能力等為由限制經(jīng)營主體參與，要一視同仁支持不同規(guī)模經(jīng)營主體參與活動(dòng)。

《通知》還要求，簡(jiǎn)化補(bǔ)貼流程，通過群眾廣泛知曉、日常使用頻次較高的政務(wù)平臺(tái)、手機(jī)應(yīng)用程序等發(fā)放補(bǔ)貼資格。不得限制消費(fèi)者付款方式和支付憑證類型。

北京大學(xué)政府管理學(xué)院教授馬亮建議，通過依托群眾熟悉的政務(wù)服務(wù)平臺(tái)發(fā)放補(bǔ)貼，在重點(diǎn)地區(qū)開拓純線下渠道，設(shè)立基層服務(wù)點(diǎn)為群眾答疑解惑、協(xié)助購買等方式，進(jìn)一步提升政策普惠性。

林平說，自己加入了相關(guān)部門建的“國補(bǔ)”活動(dòng)群，群里有人發(fā)過申報(bào)材料清單和常見問題，但身邊沒有年輕人幫助，還是“整不明白”。林平心想，要是有現(xiàn)場(chǎng)培訓(xùn)會(huì)或詳細(xì)指導(dǎo)視頻就好了。

“希望有一個(gè)專門的‘國補(bǔ)’投訴、建議通道。”有消費(fèi)者表示，“國補(bǔ)”消費(fèi)中遇到的問題區(qū)別于其他消費(fèi)糾紛，具有一定特殊性和復(fù)雜性，專門的問題反映渠道既有利于消費(fèi)者維權(quán)，也能為政策進(jìn)一步優(yōu)化集中提供參考。（文中李建、劉梅、王力、林平為化名）